Journey Map
- Schrödinger Team
- 8 oct 2019
- 4 Min. de lectura
Actualizado: 2 dic 2019
¿Qué es un Journey Map?
Un Journey Map, customer Journey o 'el viaje del cliente' es un termino que se emplea en la mayoría de los casos, en el área de Marketing, ya que se refiere a ciclos de interacción del cliente respecto a una marca, producto o servicio. En el caso de nuestra carrera o producto, lo utilizamos para el beneficio de saber el comportamiento del usuario a lo largo de toda su día rutinario para saber en qué momento siente frustración o felicidad al estar en una situación específica, como el regresar a casa de noche, realizar actividades, tener tiempo libre, etc. De esta forma, el comportamiento del usuario puede arrojar datos importantes para la creación de un prototipo, ya que se pueden analizar las áreas de oportunidad y las necesidades más notorias de los usuarios. Es decir, esta herramienta se utiliza para analizar qué ocurre en la mente del cliente, todo esto se narra en un formato similar a una historia, de hecho, el Journey Map tiene mucha más fuerza si se centra en algo verídico sobre un usuario, es decir, un escenario real, puesto a que, una historia por si sola, no es capaz de transmitir los datos necesarios, pero en conjunto con el análisis de información del Journey Map, se puede analizar el comportamiento de forma eficiente.
"El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio." (Balestra, 2016)
"Las historias mueven el mundo, porque para que las personas nos pongamos en movimiento, necesitamos un por qué. Pero el storytelling, no es solo una potente herramienta de generación de compromiso en el usuario (engagement). Las historias son una valiosa fuente de conocimiento para las empresas, a la hora de analizar el comportamiento de sus clientes". (Prim, 2015)
Las partes importantes dentro de un Journey Map son:
Buyer personas – Debemos definir qué perfil de persona va a ser el cliente a analizar ya que existen muchos arquetipos de clientes distintos con necesidades diferentes que pueden comprar un mismo producto o servicio.
Fases – Cada relación de un cliente con una marca se puede dividir en varias fases que suelen ser antes, durante y después de la compra del producto o servicio.
Interacciones – La forma en que el cliente interactúa con nuestra marca en momentos determinados.
Emociones – Cada interacción que tiene el cliente con la marca, producto o servicio despiertan las emociones que pueden ser positivas, negativas o neutras.
Touchpoints – Canal a través del cual el cliente tiene interacciones con la marca, producto o servicio.
Línea de Tiempo- Se puede medir por media de las 24 horas del día y por actividades específicas que sigan el orden lógico del tiempo.
Planeación:
Lo que nosotros haremos será realizar dos Journey Maps,puesto a que el primero estará enfocado en un usuario ideal sin una historia realmente verídica, puesto que esta parte nos ayudará a saber en qué momento, nuestro producto puede tener un impacto, es decir, este Journey se convierte en una hipótesis, la cual posteriormente será resuelta en nuestro segundo Journey Map, el cual será realizado con unos padres de un niño con autismo. Esto lo decidimos puesto a que, podemos analizar una rutina real en contraste a la que nosotros realizamos y además de poder ver las áreas de oportunidad reales.
El segundo Journey Map será realizado además de que nos servirá para notar el contraste, para la parte de aliviar a los padres en una necesidad que nos dejaron en claro en el taller de padres, la cual trata de que quieren ser escuchados, por lo cual, decidimos involucrarnos aún más dentro de nuestra investigación, en este caso una herramienta la cual es el Journey Map, la meta al igual, es realizar una animación que cuente la historia de otra familia.
El Journey Map a realizar por el momento, puede estar basado en el primer contacto que ha tenido como usuario nuestro. Además podemos realizar un zoom en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros (esta parte también se verá reflejada dentro de nuestro segundo Journey Map), de la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, la pérdida de un usuario, la funcionalidad, experiencia, etc.
"En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada." (Prim, 2015).
Evidencia:
Este es el primer Journey map que creamos para demostrar el proceso por el cual pasan los padres con el diagnóstico de sus hijos.
(Enlace para ver las imágenes maximizadas) Primera Parte Segunda Parte
SEGUNDO PROTOTIPO DE JOURNEY MAP:
HISTORIA DE SAÚL: Saúl Negreros nos contó un poco más acerca de su vida con un niño con TEA, esto para ayudarnos a comprender su día a día y así realizar un nuevo Journey Map.
Conclusión:
Con este Journey Map pudimos obtener un escenario y usuario base para comprender las emociones por las cuales pasa un padre tras el diagnóstico de un hijo con autismo.
Pudimos analizar los puntos en dónde los padres sienten más angustia durante todo un día, de esta forma podemos sacar principios de diseño e insights que nos ayuden a realizar o fortalecer el producto que queremos entregar.
Los padres tienen muchas preguntas referentes a sus hijos, sobre todo éstas están basadas en preocupaciones generales al no poder entender el tema del autismo, sin embargo, en el punto dónde entraríamos nosotros sería después del diagnóstico del niño y no antes, ya que de esta forma, la App puede ayudar de mejor forma a los padres primerizos en esta etapa.
Referencias : Alfonso Prim. (2015). El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map. 10 de Octubre de 2019, de Innokabi Sitio web:
Pol Balestra Monclús. (10 mayo, 2016). ¿Que es el customer journey map?. 10 de Octubre de 2019, de Comunidad IEBS Sitio web: https://comunidad.iebschool.com/customerjourneymap/2016/05/10/que-es-el-customer-journey-map/
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